コンサルタント
とみたつづみ
この記事では次の内容をまとめています。
- よくあるNGヒアリングの方法
- 契約に繋がるヒアリングのコツ
- ヒアリングのテクニック事例
サービスを購入してもらうためにヒアリングが必要な
- サロンオーナー
- コンサルタント
- コーチ
- カウンセラー
- 教室の先生
このような職種の一人起業家が知っておくべきことを全てまとめました。
集客やSNSの仕組み化、高単価商品の開発、成約率の高いセールスを身につけることでこのような結果に繋がってます。
- ヨガ教室が4ヶ月で月商20万円→月商140万円
- 女性コンサルタントが3ヶ月で月商0円→月商80万円
- ケーキ教室の経営が4ヶ月で月商0円→月商60万円
- コーチングビジネスで3ヶ月で月商0円→47万円→さらに77万円達成
- 冨田自身は最高月商1200万、年商7000万円超えを達成
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など、他にも多数実績があります。
よくある間違ったヒアリングの方法３つ
この章では一人起業家がやりがちな間違ったヒアリングについてご紹介します。
① 事前に聞くことをリストアップする ② 家族や趣味の話を聞く ③ 売上を上げるこを考えながらヒアリングする
事前に聞くことをリストアップする
ヒアリングの際に決まった質問を用意し、全てのお客様に同じことを聞く方は多いですが、実はこれでは上手くいきません。
なぜなら、お客様はそれぞれ抱えている悩みが異なるからです。
その悩みを解決してもらいたくてあなたのところに来ているにも関わらず、お客様の話を深掘りせずに、「では家族構成を教えてください」とこちらがしたい質問をだけを聞いたらどうでしょうか？
きっと、「自分の話を聞いてもらえていない」と感じ、あなたのサービスは受けたくないと感じるでしょう。
もし、これまで全てのお客様に同じ質問をしていたなら、ヒアリングの方法を変えた方がいいでしょう。
家族や趣味の話を聞く
お名前、家族構成、趣味といった内容をヒアリングの際に聞いていませんか？
こうした情報はアンケートをとったり、来店カードを作る際に記入してもらったりすれば済むことです。
後からもご紹介しますが、ヒアリングではなぜ自分のところに相談に来てくれたのかといったバックグランドを深掘りすることが大事です。
もちろん、家族構成や趣味がお客様の悩みに関わる場合は、詳しく伺ってくださいね。
売上を上げることを考えながらヒアリングする
ヒアリングをするとき、「絶対に契約してもらって売上を上げよう」と売上のことばかり考えていませんか？
ご自身では気づかないかもしれませんが、実はこうした気持ちは言動からお客様に伝わってしまいます。
すると、お客様は「この人から買いたくないな」と感じ、サービスを提案しても断られてしまいます。
絶対に知っておくべき！一人起業家がヒアリングをする目的
ヒアリングをする目的はあなたのサービスがお客様のお役に立てることを伝えるために、
- 悩んでいること
- 悩んでいる原因
- どうなりたいのか
といったことを聞き出すことです。
こうした情報は詳しくお話を聞かないと把握することができません。
親身になって話を伺い、必要な情報を聞き出した上で、「それなら私のこういうサービスで解決できるからお役に立てますよ」と話すと、お客様の心に響いて、契約や購入に繋がるようになります。
ヒアリングをする本当の目的を見失わないようにしましょう。
契約に繋がる！一人起業家のヒアリングのコツ９つ
この章では契約に繋がるヒアリングのコツをご紹介していきます。
① 最低限聞き出すべきことを事前に考えておく ② アイスブレイクで緊張を解く ③ お客様に興味を持つ ④ 引き出したい答えが出るように聞く ⑤ お客様の話にリアクションをとる ⑥ 尋問にならないようにする ⑦ 経営者ではなく一人の専門家として接する ⑧ 自分の商品・サービスで悩みが解決できることを伝える ⑨ ヒアリングをロールプレイで練習する
最低限聞き出すべきことを事前に考えておく
冒頭で、聞くことをリストアップし、誰にでも同じ質問をするのはNGとお伝えしましたが、最低限聞き出さなければいけない質問については事前に考えておきましょう。
例えば、こんな質問が考えられます。
- どうして自分のところに質問に来たのか？
- 今、一番解決したいと思っている悩み
- 解決のために取り組んでいるけれど上手くいっていないこと
- どんな自分になりたいのか
職種によってどんなことを聞くべきかは変わるので、あなたのサービスがお役に立てることをアピールするにはどんなことを聞けばいいのか考えてみましょう。
アイスブレイクで緊張を解く
ヒアリングに入る前にアイスブレイクをして、お客様の緊張を解きましょう。
まずは雑談をして、話しやすい空気を作り出します。
すると、悩みや理想像を素直に話してもらえますよ。
お客様に興味を持つ
ヒアリングをするときはお客様に興味を持ちましょう。
「どうして私のところに相談に来たんだろう？」「どんなことに悩んでいるんだろう？」「その悩みの対策方法は知っているのかな？」といったことを考えながら、詳しくお話を伺うと、「私の話をきちんと聞いてくれているな」と感じてもらえます。
仲良しの友人に悩みを相談されたら、少しでも力になりたいと思って話を親身になって聞きますよね。
そんな風にお客様にも寄り添ってお話をすると、ヒアリングは上手くいきます。
引き出したい答えが出るように聞く
「こういうことを言ってもらいたいな」「こう答えが欲しいな」ということを引き出せるように質問しましょう。
お客様からそういった答えを引き出せると、上手いことを言って契約を取ろうとしなくても、こちらが強く売り込まなくても、商品やサービスが売れていくようになります。
お客様の話にリアクションをとる
お客様のお話には必ず相槌を打ちましょう。
悩みや理想像をあなたに打ち明けているとき、リアクションがないと、お客様はあなたに対して決して良い印象は持ちません。
当然、サービスを購入しようとは思わないでしょう。
一方で、親身になって、目を見て相槌を打ちながら話を聞いてもらえたら、信用いただけるはずです。
ヒアリング中はメモすることも大切ですが、リアクションを取ることも忘れないようにしましょう。
尋問にならないようにする
根掘り葉掘り聞いて、尋問のようになるのは避けましょう。
矢継ぎ早に質問することがヒアリングではありません。
ヒアリングとはキャッチボール。
お客様から返ってきた答えを受けて、深掘りしていきましょう。
経営者ではなく一人の専門家として接する
あなたはビジネスをしている経営者ですが、お客様からすると一人の専門家です。
そのため、ヒアリングの際は「どうしたら自分のサービスを買ってもらえるんだろう」ではなく、「お客様のためにどういう風にお役に立てるだろう」という考え方で接するようにしましょう。
売上を上げることを第一に考えてヒアリングをしていると、その思惑をお客様は感じ取ります。
しかし、悩みの解決方法を真剣に考えていれば、それもまた伝わり、信頼度アップに繋がりますよ。
自分の商品・サービスで悩みが解決できることを伝える
ヒアリングした結果、お客様の悩みやその原因、どうなりたいのかといったことが分かったら、あなたの商品やサービスで悩みが解決できることをお伝えしましょう。
あなたのサービスで悩みを解決したり、願望を叶えられたりできることが分かれば、とても魅力的なサービスに映り、たとえ値段が高くても「欲しい！」「やりたい！」と思ってもらえます。
ヒアリングをロールプレイで練習する
ヒアリングを上手に行うためには練習が必要です。
これまで上手く悩みを聞き出せなかった人も、練習すればきちんと上達します。
練習は相手を用意してロールプレイ形式で行うのがおすすめです。
売上コミットアカデミーでも、ヒアリングが必要な職種の方は私をお客様役としてロールプレイで練習しています。
まだヒアリングに自信がない方はぜひ練習を重ねてくださいね。
一人起業家のヒアリングのテクニックの事例
実際にどのようにヒアリングをすれば良いのか気になる方もいると思います。
そこで、私のヒアリングのやり方をご紹介します。
今回はアカデミー卒業生さんが最初に無料相談に来られたときのヒアリングの様子を対話形式で再現しました。
Aさん（相談者）の問い合わせ内容：起業したいなという気持ちはあるんですが、何で起業したら良いのかも分かりません。そんな私でも相談に乗ってもらえますか？
（初対面だったので、「どこに住んでいるんですか？」といった会話をした後で）
Aさん、すごくお綺麗だから、そういう素敵な男性とも知り合えますよね！
今まで散々ダメ男と付き合ってきて、恋愛に振り回されて、すごく恋愛を拗らせてたんですよ。
どうやってそんな素敵な結婚ができたんですか？
いっぱい本を読んで勉強して、学んだことを実践したんです。
それはAさんみたいに綺麗な女性じゃなくても、誰でも活用できるんですか？
実は友達にどうやってやったら良いか教えてって言われてアドバイスしたら、素敵な旦那さんと結婚できたんです！
Aさんは結婚したい人のサポートをするビジネス、やりたいですか？ やりたくないですか？
だから、今悩んでいて苦しい人がいるなら、役に立ちたいです！
売上を上げるために必要なことは全部教えます！
こうしたヒアリングを経て、Aさんにはサービスをご契約いただき、アカデミーに入塾いただきました。
その結果、起業未経験にも関わらず、初年度で年商1,000万円を達成されました。
まとめ
ヒアリングとはお客様が悩んでいることや、悩んでいる原因、どうなりたいのかという理想像を会話を通じて引き出すことです。
その上で、あなたの商品やサービスが悩みを解決したり、理想像を叶えたりすることに役立つことを伝えれば、ご契約に繋がります。
ぜひ、今回ご紹介したヒアリングのコツを押さえてくださいね。
① 最低限聞き出すべきことを事前に考えておく ② アイスブレイクで緊張を解く ③ お客様に興味を持つ ④ 引き出したい答えが出るように聞く ⑤ お客様の話にリアクションをとる ⑥ 尋問にならないようにする ⑦ 経営者ではなく一人の専門家として接する ⑧ 自分の商品・サービスで悩みが解決できることを伝える ⑨ ヒアリングをロールプレイで練習する
